Não é que fidelizar clientes não seja mais importante. É que isso depende do quão relevante sua loja é para eles.
Tudo bem, fidelizar clientes se tornou quase uma “tendência” para empresas que entendem a importância dos consumidores para sua marca.
E com razão. Segundo pesquisa da Gartner Group, a previsão é de que 80% do faturamento futuro da sua loja dependa de apenas 20% das pessoas que já compram com você. Além disso, fidelizar clientes pode ser até 5 vezes mais barato do que atrair novos.
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O problema é que muito pouco se entende dos desejos do consumidor, e fidelizar clientes tem sido uma corrida com linha de chegada em lugar algum.
Isso se comprova quando vemos que, de acordo com a Baln and Co., 80% dos gestores do varejo dizem oferecer um serviço acima da média a seus clientes. Em contrapartida, apenas 8% dos clientes deles concordam com isso.
E o que a relevância tem a ver com fidelizar clientes?
É que as estratégias iniciais de fidelização de clientes já não são mais suficientes. Oferecer cupons de desconto e atualização das melhores promoções nem sempre é tentador o bastante para aumentar o tráfego da loja.
O que as pessoas querem mesmo é firmar uma relação de confiança e até amizade com sua loja, para se sentirem conectadas com a sua marca.
Ser relevante para os consumidores e conseguir fidelizar clientes exige uma nova compreensão sobre as necessidades deles. E para isso, é preciso olhar para estes 5 pilares definidos em pesquisa de mercado da Harvard Business Review:
1 Sua loja precisa oferecer um propósito, pois os clientes desejam comprar com quem compartilha dos mesmos valores que eles.
2 Os clientes devem ter orgulho e se sentir inspirados pelos produtos da sua loja.
3 Construir uma parceria com os clientes e fazê-los entender que a marca se preocupa e trabalha ao seu favor é crucial.
4 Proteção: as pessoas precisam se sentir seguras ao fazer negócio com você, seja sobre a qualidade dos produtos ou assistência, até um atendimento sincero, que não se preocupa em “apenas vender”.
5 A personalização no atendimento é a cereja do bolo. Proporcionar grandes experiências na jornada de compra faz as pessoas acreditarem que a sua loja de fato conhece seus problemas e atende suas demandas e prioridades.
Essa é a nova definição de relevância: que sua loja faça parte da vida dos consumidores e se torne indispensável para eles. Não que a fidelização de clientes não seja importante. É que o futuro do marketing da sua loja e produtos depende das necessidades mais relevantes do seu público atual.
O varejo do futuro é relevante. Onde você quer estar?
Entender o consumidor e como ele se comporta na sua loja vai te ajudar a prever quais são os problemas que seus produtos podem resolver para deles.
E para isso, o varejo do futuro não precisa ser “do futuro” para você. Ele pode potencializar os resultados do seu negócio hoje.
O que acha de conhecer uma solução tecnológica que te auxilia a analisar (e até prever) o comportamento dos clientes da sua loja, além de otimizar a relação dos seus produtos com o público-alvo?
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