Com a possibilidade de redução do horário de funcionamento dos postos e os inúmeros cuidados que devem ser tomados tanto na pista quanto no PDV devido ao novo coronavírus – como o limite de pessoas que podem estar ao mesmo tempo dentro da loja, por exemplo -, percebemos em alguns postos de combustíveis um aumento no tempo de espera para a compra e abastecimento.
Problema que, claro, não é exclusivo desta fase que estamos vivendo: filas nos postos sempre foram rotina por um motivo ou outro. Só que, quando recorrentes e quando causadas por falta de agilidade no atendimento, as filas prejudicam a percepção do cliente e desestimulam a sua volta ao estabelecimento.
78% dos clientes desistem da compra quando há fila
Com tantos postos no trajeto do cliente, eleger o seu como local de abastecimento e compra já é uma conquista. Mas filas podem estragar essa relação, fazer com que o cliente não retorne e até mesmo que desista da compra antes mesmo de efetuá-la.
Dados de 2018 da Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Estado de São Paulo (FCDLESP) constataram que 78% dos clientes que esperam em filas desistem da compra. Não é difícil saber que os 22% restantes que não desistiram tiveram uma péssima experiência de qualquer maneira.
Cinco motivos para se importar com a formação de filas
Michel Kostecki – PhD e consultor de instituições internacionais em assuntos relacionados a marketing, serviços de marketing e comércio internacional -, lista cinco motivos pelos quais as filas são uma questão de marketing:
1. o famoso “tempo é dinheiro”, quanto mais o consumidor fica na fila mais o processo de compra custa à empresa;
2. a vida contemporânea reduziu drasticamente a tolerância à espera;
3. quando há filas a satisfação do consumidor deixa de fazer parte da sua jornada;
4. a agilidade é um dos principais fatores da competitividade
5. na maior parte das empresas filas não são um problema resolvido.
Sendo assim, a formação de filas compromete a lucratividade do seu posto de combustível, coloca o consumidor em segundo plano e o problema como foco da jornada do consumidor.
Anulando totalmente todas as iniciativas e boas práticas adotadas pela empresa para aumentar a positividade da percepção do cliente. Todo o investimento em marketing e publicidade são inúteis se, antes mesmo de realizar a compra, o consumidor é exposto a uma experiência negativa.
As filas são a fachada do posto de combustível
Se filas são prejudiciais aos supermercados, por exemplo, onde o cliente provavelmente já investiu muito tempo na escolha dos itens e pensa duas vezes antes de deixar de lado seu carrinho por causa de filas no caixa, imagina nos postos de combustíveis, onde as filas são, literalmente, na fachada do estabelecimento.
E pior: existem vários postos na mesma região e, não raramente, na mesma rua. Se colocando no lugar do cliente, se imagine avaliando a situação. Você enfrenta uma fila sem saber o tempo de espera ou segue seu caminho até chegar ao próximo posto do trajeto?
Avalie a jornada do cliente e os pontos de melhoria
Para entender o que está causando a lentidão dos processos e o que está gerando insatisfação aos clientes é preciso 1. entender e mapear a jornada do cliente e 2. pesquisa, avaliação e (re) definição dos processos internos.
A jornada do cliente
É sobre o primeiro contato do seu cliente com a sua marca até o pós-vendas, são todas as etapas dentro desse caminho.
Cada uma das etapas precisam ser constantemente avaliadas e as estratégias precisam ser repensadas de acordo com os efeitos que cada processo tem causado à percepção do cliente.
Existem quatro etapas na jornada do cliente: o aprendizado e descoberta, o reconhecimento do problema, a consideração da solução e a decisão de compra. Quando se trata de filas, a quarta etapa é a negligenciada, ou seja, você já foi bem-sucedido em ¾ das etapas, já havia convencido seu cliente, ele já estava certo sobre a sua competência.
Mas para ter a certeza do que está prejudicando a percepção dos seus clientes, vale investir em muita pesquisa e também realizar testes, como por exemplo, as pesquisas de satisfação, caixa de sugestões e testes através de mudanças de layout e afins.
Pesquisa, avaliação e definição dos processos internos
Aqui a recomendação máxima é pesquisa. Principalmente sobre as ferramentas no mercado especializadas em postos de combustíveis e a pesquisa de concorrentes.
Primeiro mapeie, depois monitore, aperfeiçoe o que pode ser aperfeiçoado, identifique as falhas e avalie as possibilidades de automatização disponíveis no mercado.
Procure por ferramentas que podem potencializar a jornada de compra do seu cliente e otimizar de rotinas simples às complexas, aumentando a sua lucratividade.
O processo de pagamento na pista como causador das filas
Um dos maiores culpados pela lentidão do atendimento na hora do abastecimento são as possibilidades de pagamento. E também um dos itens que mais pesam na avaliação do cliente.
Por vezes o cliente é obrigado a deixar o carro e se dirigir ao caixa para efetuar a compra e se o seu posto tiver uma ampla conveniência fica ainda pior: o fluxo de pessoas é intenso e enquanto isso os carros se acumulam.
Já quando o pagamento é à vista para o frentista, perde-se totalmente o controle e segurança sobre os abastecimentos, além de colocar os colaboradores em risco e obrigá-los a irem até o caixa – isso se ele for – desperdiçando um tempo valioso de atendimento.
Conheça o PDV na Pista
Essa solução ofertada pelo mercado especificamente para os postos de combustíveis possibilita que todo o processo de pagamento seja realizado 100% na pista, tanto pelo cliente quando pelo frentista, com segurança e agilidade.
Segurança
O PDV na Pista é uma solução do VIASOFT PETROSHOW, ERP especializado na gestão de postos de combustíveis, e é uma máquina parecida com a de cartões. A máquina é desbloqueada pelo cartão de cada frentista, sendo impossível um colaborador atestar um abastecimento que não atendeu como seu.
É possível realizar o pagamento por cartão ou em dinheiro, o comprovante de pagamento e NFC-e são emitidos na hora, garantindo a segurança contra fraudes e a transparências da informações geradas para as organizações responsáveis.
Agilidade
Além dos abastecimentos é possível incluir mais produtos para a venda no PDV na Pista, o que oferece a você a oportunidade de desenvolver estratégias e aplicar táticas que potencializam as suas vendas.
Essa facilidade proporciona aos clientes uma experiência muito mais positiva em sua jornada e, principalmente, libera o fluxo de carros na pista, evitando demora no atendimento e a formação de filas.
Com o PDV na Pista o atendimento é muito mais ágil, mais seguro e mais rentável.
Um bônus do PDV na Pista é que ele evita a exposição de consumidores e colaboradores neste momento de isolamento social. O contato humano é muito menor que as demais formas de realizar os pagamentos além de todas as vantagens supracitadas.
Conheça o VIASOFT PETROSHOW
O ERP para gestão de postos de combustíveis da VIASOFT, empresa que desenvolve softwares há 30 anos e é especializada nos segmentos em que atua.
O VIASOFT PETROSHOW é baseado nas melhores práticas de gestão e foi desenvolvido para atender cada uma das necessidade específicas dos postos e cadeia de postos de combustíveis.
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