A resistência de vários supermercados ao autoatendimento não é infundada.

Alguns clientes, geralmente, os de idade mais avançada, simplesmente evitam as lojas que só oferecem autoatendimento como meio para pagar, porque temem constrangimentos por não saberem utilizar a máquina corretamente.

“Item inesperado na área de empacotamento”. Uma frase que nunca será ouvida por um cliente ao passar por um caixa que é operado por um atendente. É esse o receio de quem evita autoatendimento, a máquina errar, e a seguir o cliente ser mal interpretado.

Para quem não tem grande abertura à tecnologia e não se sente empolgado em aprender a driblar os pequenos bugs inerentes ao uso de qualquer aparato tecnológico, basta uma vez que algum desses casos ocorra para nunca mais querer ouvir alguma coisa do gênero outra vez.

E um erro como o de apontar equivocadamente a presença de algum item na área de empacotamento que na verdade não está lá, é um dos aspectos mais frustrantes do autoatendimento. Para os supermercados que se aplicam a fazer toda uma publicidade sobre os dispositivos e prometem novas experiências aos consumidores alavancadas por autonomia e comodidade, ao ver que o cliente na verdade só ficou constrangido, a frustração se mede pelos valores do que esses consumidores abandonam ali mesmo na área do pagamento.

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Autoatendimento

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O pior é quando um auxiliar é chamado e a falha continua, obrigando o cliente a ter que mostrar que o erro é da máquina, tendo que provar que não tem más intenções em relação a liberdade de passar as compras no caixa por conta própria e que sua sacola não contém nada para além daquilo que ele realmente passou pelo leitor de código de barras.

 

O preço das falhas em autoatendimento

 

Declaração recorrente de todo consumidor que já passou por um episódio desses: “ficar enroscado num imprevisto desses sempre custa a sacola de compras que eu levaria. Prefiro muito mais deixar as compras do que ter que esperar para que mistério do item inesperado se resolva”.

Nessa espera, o cliente se sente avaliado, examinado, e isso é injusto, tanto para ele, quanto para o funcionário, que tem que realmente efetuar a verificação. De qualquer forma, quem perde com falhas em autoatendimento é sempre o supermercado.

 

Ainda assim, autoatendimento continuará sendo tendência para ser única forma de pagamento em pontos de venda no futuro.

 

Os supermercados e outros tipos de varejo adotam o autoatendimento porque, teoricamente, ele deve ser muito mais rápido, exige menos funcionários, ou libera os funcionários para realizar outras tarefas e a longo prazo economiza recursos.

 

O pacote de vantagens do autoatendimento para um supermercado só vem se ele funcionar corretamente.

 

É só vantagens e economia se os equipamentos e o sistema funcionarem como programado, do contrário, os clientes se constrangem, os supermercados têm que gastar tempo e dinheiro procurando por assistência técnica, enquanto um ciclo de desistência de sacolas de compras e esquivança ao supermercado vai se tornando recorrente.

 

Mas autoatendimento funciona sim, e pode trazer todas essas vantagens e muito mais.

No entanto, é preciso procurar a solução certa para fornecer o serviço.

 

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