Se, em algum ponto – qualquer ponto – a comunicação com o cliente falhou, não espere que ele considere o seu serviço bom. Não importa se o produto chegou em perfeito estado, não importa se chegou no tempo certo. Se o cliente tentou falar com a empresa, ou a empresa não passou informações como o status do pedido ou qualquer informação crucial da compra, ou até mesmo “apenas atrasou” essas informações, o resultado da avaliação e percepção do cliente com a empresa dificilmente será boa.
Falta de comunicação com o cliente desvaloriza o serviço
Se a comunicação com o cliente falhou, ter um serviço de qualidade e ágil não é exatamente uma vantagem. Isso nem vai ser considerado pelo cliente. Todo o investimento feito para entregar um produto intacto, perfeito e no tempo certo, será completamente destruído por uma coisa muito simples e de fácil resolução. Todo o trabalho não será suficiente para satisfazer. Se ele tiver de opinar sobre o serviço será algo como: “o produto chegou ok e no prazo MAS…” e aqui ele colocará todo o transtorno que as informações de compra e dúvidas dele causou no tempo em que o produto estava em trânsito. Na posição de “vendedor” e não de comprador talvez fique difícil projetar os transtornos, mas, coloque-se no lugar do cliente. Por exemplo: como seria sua experiência se você efetuasse a compra, pagasse com cartão, a compra fosse aprovada e depois disso você não tivesse mais nenhuma informação sobre o seu produto? Não sabe se já foi registrado o pedido, se já foi encaminhado, se já está em trânsito, NADA, mas mesmo assim tem de pagar a parcela ou parcelas do cartão naquela incerteza de se irá ou não receber.
Comunicação é segurança
O cliente busca segurança e quando você não o responde nem o informa ou, então, atrasa na resposta ou informação, não está dando motivos para que ele confie em você e nem na compra que efetuou. O mínimo que se espera de uma compra a ser entregue é o produto certo, no prazo correto, com informações suficientes e perguntas respondidas.
As coisas deveriam funcionar como prometem funcionar. Todas. O cliente está pagando para isso e você não tem investido tanto em estratégia, ferramentas e soluções para que um erro básico como a comunicação com o cliente falhe e impeça bons resultados e fidelização dos consumidores.
Essa falha faz com que o consumidor interprete sua compra como um erro que ele não pode mais cometer. Desestimulará não só o consumo pelos mesmos meios como também com a marca.
Tenha informações precisas em toda a etapa de compra
O VIASOFT FORLOG, um sistema WMS completo, funciona como um grande banco de dados, onde tudo é imediatamente registrado. É possível, com facilidade, registrar etapas importantes da produção, expedição e entrega dos produtos para que seja possível repassá-las aos clientes. Ele evita que haja perda de informações e a falta delas. Ao mesmo tempo em que abriga todas as informações necessárias e imprescindíveis, torna a comunicação entre os setores descomplicada, evitando transtornos e retrabalhos.
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