Ano passado, os nascidos no novo milênio completaram 18 anos. Eles fazem parte da geração Z, são nativos digitais e têm peculiaridades que, antes deles, não existiam nos consumidores. Com a chegada da maioridade, agora eles frequentam os postos tanto para abastecer quanto para se divertir e, principalmente, consumir. Considerando suas necessidades e expectativas inerentes e o fato de que no ano que vem eles representarão 40% dos consumidores, é necessário conhecê-los bem para atendê-los bem.
Quem é a geração Z?
A Geração Z é composta pelos nascidos do ano 2000 a 2010. São jovens que não conheceram o século XX e já vieram ao mundo quando celulares e internet já faziam parte do cotidiano global. Como consumidores são muito diferentes dos seus pais e da geração que os antecedeu, uma das maiores diferenças está no que eles consideram um bom atendimento e qual o valor do consumo para eles.
Enquanto seus pais prezam pela economia e por guardar dinheiro, essa geração preza pelas experiências e não mede o valor monetário das coisas, apenas o valor que o objeto ou experiência lhe traz.
Eles são desprendidos dos bem materiais
O que significa que os postos são ambientes excelentes para eles. O que eles querem é estar no posto com os amigos, consumindo à vontade, sem “atendentes insistentes” e permanecerão lá enquanto houver wi-fi grátis e o posto estiver aberto.
São antissociais apesar de sociáveis
Isso faz com que sejam populares, mas que, para falar com um vendedor, por exemplo, não se sintam à vontade, o que faz com que valorizem compras descomplicadas. Enfrentar uma fila enorme? Ter de pagar a comanda para o caixa? Não. Eles querem fazer o máximo possível online e com o mínimo de “interação humana” possível. Não à toa, os apps mais populares atualmente são de “facilitadores” de serviço, em que você não precisa falar com alguém, apenas deslizar a tela do celular algumas vezes.
São comunicadores natos
É irônico, mas é isso mesmo: eles não gostam de falar com as pessoas, mas postam e comunicam quase tudo que fazem nas redes sociais. Eles são a primeira geração a ter sua vida retratada nas redes e sofrer as consequências disso.
Valorizar a experiência traz grande responsabilidade a quem oferece o serviço
A soma de todas as características do perfil da Geração Z traz um desafio para os postos: ao mesmo tempo em que eles dão o maior valor à experiência, eles estão constantemente alimentando o vasto mundo das redes sociais. A internet nunca esquece. Exemplo disso são campanhas infelizes de grandes marcas que, por um simples post no Facebook, nunca mais conseguem de volta sua posição de mercado. Mesmo que retirem o conteúdo do ar e peçam desculpas publicamente simplesmente não há maneira de voltarem à imagem que possuíam antes. A internet não esquece mesmo, e quando o “veículo” que leva as informações até ela é tão influente como a Geração Z, o problema é amplificado.
Comunicadores natos + má experiência dele com a marca = uma péssima imagem quase impossível de mudar.
Ou seja, bom atendimento para a Geração Z é baseado no valor da experiência
Sem burocracia, com liberdade e sem regras impostas como pagamento apenas no caixa, wi-fi grátis apenas com check-in ou qualquer coisa que limite sua experiência. Diferente de seus pais, essa geração não perdoa falha alguma, atente-se: não dá para trata-los da mesma maneira que você trata pessoas de idades diferentes das deles. Isso gera insatisfação e, segundo Kotler, guru do marketing, um cliente insatisfeito conta para pelo menos 11 pessoas sobre sua má experiência, isso somado ao alcance das redes sociais e a influência da Geração Z. Porque, agora, raras são as vezes em que uma experiência feliz ou infeliz, passa sem ser registrada nas redes sociais.
Por isso, garanta uma jornada de compra adequada contando com soluções que atendem e entendem as necessidades de cada uma das gerações que seu posto recebe.
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