As expectativas do cliente mudaram. Para o perfil atual de cliente, o valor é mais do que apenas preço e conveniência. Os clientes de hoje esperam personalização, envolvimento e experiências conectadas de forma tecnológica e emocional. Embora não haja substituto para um serviço de qualidade e um ótimo mix de produtos, os varejistas têm outras ferramentas à disposição que o ajudam a se diferenciar da concorrência e construir um relacionamento sólido com os clientes.
O papel dos programas de fidelidade no sucesso do supermercado
Segundo a pesquisa Consumer Scan 2020 Brazil, realizada em parceria entre a Kantar e a BrandLoyalty, empresa global focada em estratégias e campanhas de fidelização de clientes, mais do que promoções e praticidade, os consumidores brasileiros querem ser recompensados por sua fidelidade e, para isso, estão dispostos a gastar mais no varejo. O estudo ouviu 1.597 consumidores das cinco regiões do país.
De acordo com o levantamento:
- 85% dos consumidores disseram esperar serem recompensados por sua fidelidade com vantagens que vão além de descontos;
- 68% disseram que gastariam mais se existissem programas de fidelidade nos estabelecimentos que frequentam.
O papel dos programas de fidelidade no supermercado
Hoje em dia é muito mais simples executar um programa de fidelidade do que alguns anos atrás. O rastreamento de pontos e o cumprimento de recompensas são automatizados. Mas, o mais importante, para a maioria dos varejistas, os programas de fidelidade oferecem:
- Uma proposta de valor facilmente comunicável;
- Plataformas online para manter os clientes envolvidos;
- Novos canais – e um motivo convincente – para se comunicar com os clientes;
- Ferramentas para coletar dados e análises de clientes para personalizar sua oferta de valor.
Resumindo, os programas de fidelidade oferecem aos varejistas a capacidade de abraçar os clientes com um ecossistema de interações satisfatórias e permitir a retenção de clientes de uma forma escalável e com margem de lucro.
Proposta de valor assertiva
Estudos em economia comportamental mostram recompensas não monetárias produzem mudanças importantes e duradouras no comportamento com três vezes a eficácia dos incentivos monetários, como cashback ou descontos.
Para os varejistas da área de supermercados, as recompensas podem ser usadas para diferenciar seu estabelecimento da concorrência e construir a fidelidade do cliente à sua marca. Considerando que os supermercados de determinada cidade podem ser padronizados e “quase a mesma coisa” na visão de boa parte dos consumidores, um programa de fidelidade pode ser o fator que irá levar as pessoas até o seu estabelecimento.
Mais um ponto de contato
A capacidade de ganhar recompensas inspira os clientes a visitarem o site do seu programa de fidelidade, que pode existir como um hub digital independente ou um app, por exemplo. Isso dá a você uma plataforma para compartilhar mais sobre o que o torna único, em um espaço onde os clientes já são recompensados por interagir com sua marca. Adicionar elementos de gamificação, como curiosidades diárias ou promoções de pontos de bônus por tempo limitado. Dessa forma, cria-se um vínculo mais forte com o consumidor, expondo ele à sua marca para além do espaço físico do seu supermercado.
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Os programas de fidelidade do cliente podem ser uma fonte rica de dados que o varejo supermercadista pode usar como base das suas estratégias de vendas e marketing. Para que isso seja possível você precisa de um bom ERP especializado no que você faz.
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