Compreender a logística do acordo de nível de serviço é uma parte crucial da operação de uma organização. Um contrato entre um prestador de serviços de logística e o cliente que ele atende define regularmente quais serviços o cliente pode esperar, quando esperá-los e com que frequência eles serão entregues. Hoje, portanto, falaremos sobre SLA.
O que é SLA (Service Level Agreements) em logística?
Um SLA (Service Level Agreements, traduzindo: Acordo de Nível de Serviço) é um tipo de contrato que existe entre um prestador de serviços em logística junto aos seus clientes. Ele irá especificar, em termos que podem ser medidos, quais serviços serão fornecidos pela empresa.
Um grande número de clientes usa SLA para gerenciar seus fornecedores de logística. Os departamentos de logística de grandes empresas passaram a adotar o conceito de criação de um SLA para que todos os serviços sejam medidos e justificados e, ao mesmo tempo, sejam comparados aos de prestadores de serviço terceirizados.
O SLA precisará incluir KPIs (indicadores-chave de desempenho) detalhados. Os KPIs são diferentes para cada contrato de cliente e serviço.
O que um SLA pode incluir
Em alguns casos, o prestador de serviços em logística terá seu próprio SLA/KPI que usará com os clientes. Alguns usam o tempo e as porcentagens para implementar o SLA/KPI com base no volume do cliente. Algumas das métricas básicas ou KPI que podem ser especificados por um SLA incluem o seguinte:
- A tecnologia da informação deve ser detalhada;
- Especificações do serviço;
- Verificações de qualidade e processos de autorização de devolução de material;
- Tempo de resposta;
- Precisão dos registros de inventário por meio da contagem cíclica e análise de causa raiz (RCA);
- Redução de custos ao longo do tempo;
- Iniciativas contínuas de melhoria;
- Otimização específica;
- Feedback VOC (voz do cliente).
Todos os KPIs terão uma determinada porcentagem que será revisada com base em suas necessidades. Isso pode incluir implementações de TI, redução de custos, iniciativas de melhoria contínua e assim por diante. Há uma infinidade de KPIs que também podem ser adicionados a um contrato de SLA. É necessário que essa documentação resulte em uma situação benéfica para todos os envolvidos, para isso diversos ajustes antes da implementação e até mesmo após ela deverão ser feitos.
Tenha em mente que um SLA é:
- Um método de comunicação. Um acordo não é o único valor em um produto, as forças para estabelecer o SLA podem ter impactos significativos na comunicação.
- Uma forma de prevenir conflitos. O acordo ajuda a prevenir e evitar disputas porque há um entendimento compartilhado das prioridades e necessidades de todas as partes. Se o conflito surgir, eles podem ser resolvidos com mais rapidez e eficiência, sem ressentimentos.
- Um documento vivo. Um dos aspectos mais importantes de um SLA, o contrato não tem uma data de término, as partes do SLA podem revisar o contrato e fazer alterações com o passar do tempo.
- A base para medir a eficácia do serviço. O SLA garantirá que todas as partes estejam usando os mesmos critérios para avaliar os serviços.
Conheça o Forlog, um sistema WMS baseado nas melhores práticas de gestão
O Forlog é um sistema desenvolvido para atender os mais diversos modelos de negócio do setor logístico de maneira especializada. Além disso, está sempre atento às mudanças e necessidades do mercado, desenvolvendo ferramentas inteligentes, completas para empoderar empresas e potencializar seus resultados.
Saiba mais acessando viasoft.com.br/forlog
