O que antes era diferencial cada vez mais se torna o básico para a gestão de supermercados: fazer o estabelecimento parecer a segunda casa do cliente.
Para os varejistas hoje a experiência da compra é tão importante quanto a qualidade e o preço dos produtos, porque é o cliente que dita as regras. Dessa forma, é necessário agregar um conceito a cada negócio, e no caso dos supermercados o conceito a ser agregado é o de “lar”: na tendência home feeling, o supermercado (e qualquer local de varejo) deve ser o lugar onde o cliente se sinta em casa, queira passar mais tempo ali e, sobretudo, não se intimide (ou pense muito), em pegar tudo o que quiser.
O desafio da gestão de supermercados nesse sentido é conseguir aliar o bom fluxo das operações, com o espaço e tempo para pensar em como transformar o seu estabelecimento nesse ambiente agradável.
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O “ar” que a gestão de supermercados deve criar no ambiente
O consumidor chama de experiência de compra todo o conjunto de percepções que vivencia ao interagir com um ponto de venda, esteja ele consumindo ou não. Por isso, ele pode avaliar isso mesmo sem, de fato, comprar. Ainda que um cliente não leve nada, uma boa avaliação da percepção que ele teve do lugar, pode levá-lo a espalhar as boas vibrações e trazer mais pessoas ao ponto de venda.
Os elementos de compras aos quais a gestão de supermercados deve prestar atenção nesse sentido são: aspectos visuais, ambiente de loja, marketing sensorial, organização, limpeza, relacionamento e interação com funcionários, variedade e disposição dos produtos, tecnologias dispostas pela loja, etc. Tudo isso é uma grande oportunidade para criar uma excelente imagem do supermercado no cliente, e nesse caso, por que não criar a imagem de um lugar que o cliente mais gosta de passar seu tempo? A sua própria casa.
A que recursos a gestão de supermercados deve recorrer para fazer o cliente se sentir em casa?
Ao supermercadista cabe identificar o que agrada seu consumidor e desenvolver alternativas para que a experiência seja percebida como positiva e aconchegante, acolhedora. Vivemos, entretanto, uma era de realidades aumentadas com a internet e, devido a isso, as expectativas do cliente são altas demais, e por isso é muito fácil decepcionar. É nesse ponto, que optar por uma experiência de “lar” é investir no simples e diminuir as chances de erro ao tentar agradá-lo.
Os pontos em que a gestão deve focar são: organização do espaço para tornar a jornada do cliente mais atrativa e intuitiva e promoção de degustações, tudo para criar ambientes nos quais o consumidor tenha vontade de ficar e, não apenas ir para comprar algo.
Com um sistema de gestão de supermercados adequado é possível fazer isso em “dois toques”.
Basta uma eficiente gestão de gôndolas e, agendamento de informações competente para programar as rotinas do ponto de venda. Com a gestão de gôndolas você organiza seus espaços da forma que mais aprouver, pode fazer testes, aumentando ou diminuindo seções, e ficar sempre atento aos números mínimos e máximos de itens em cada prateleira.
E agendamento de informações serve para cada evento mais elaborado que se queira promover num supermercado, programa-se tudo no sistema, por exemplo, condições de desconto, quanto de um produto vai disponibilizar para degustação, por quanto tempo, promoções elaboradas como leve um e pague apenas metade do segundo. Para isso, um sistema de gestão de supermercados deve ser especializado para ter flexibilidade e fácil adesão às rotinas e suas mudanças.
Com esses toques seu supermercado se transforma num espaço ao qual o cliente não quer ir apenas para consumir, mas também passar tempo.
Faça o cliente se sentir em casa e, um sistema de gestão de supermercados pode e deve tornar isso possível.
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