A prioridade da sua loja deve ser fidelizar clientes, além de atrair novos - VIASOFT

A missão de fidelizar clientes não se resume a proporcionar um “bom” atendimento. Porque, muitas vezes, “bom” significa mediocridade.

 

“Mais vale um pássaro na mão do que dois voando”. Foi a conclusão do gerente geral de uma das maiores lojas de departamento no Norte do Paraná, quando decidiu direcionar esforços para fidelizar clientes. Ele percebeu que somente tentar atrair pessoas novas é trabalhar com a incerteza.

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Mas espere aí. Não estamos dizendo que atrair pessoas novas não é importante para seu negócio. Na verdade, o grande problema está em focar nisso (e só nisso) e esquecer de quem pode ser seu “cliente fiel”. Subestimar o poder de fidelizar clientes é o que você não quer fazer, acredite.

Uma pesquisa do Grupo Gartner (divulgada pela Revista Forbes) apontou que 80% do faturamento futuro das lojas depende de apenas 20% das pessoas que já compram nela. Então negligenciar isso é comprometer a saúde do seu negócio.

E vale lembrar que, não importa se você tem o melhor produto e melhor preço da região, os clientes não têm obrigação de comprar com você. Pelo contrário, você deve merecer a fidelidade deles continuamente. E para alcançar isso, lembre-se de evitar isto:

 

O diferencial do atendimento se resume à “boa educação”

Bom não é excelente. E fidelizar clientes pressupõe que as pessoas que frequentam a sua loja tenham a melhor experiência possível. Se isso não acontecer, você será só mais um na lista delas.

Incentivar a sua equipe de atendimento a ir além da educação e explorar o território da gentileza é o que causará marcas positivas na experiência do consumidor.

Experimente aliar isso a cartões e brindes de aniversário personalizados para quem você sabe que vai sempre à sua loja. Além de conquistar essa pessoa, você vai alcançar os amigos dela, que ficarão interessados nas recomendações à sua loja.

 

Você presume conhecer as preferências dos clientes e dá tiros no escuro

Não saber como eles pensam é o caminho certo para acabar com suas chances de fidelizar clientes um dia.

Recentemente, a Universidade de Harvard conduziu uma pesquisa sobre varejo com resultados inusitados: 80% das empresas entrevistadas tinham certeza de que seus serviços e produtos eram superiores à média. Mas, ao mesmo tempo, apenas 8% de seus clientes concordavam com isso.

Achar que conhece o comportamento e desejo dos consumidores é se deixar conduzir pelo senso comum e gerar um sem fim de fracassos nas ações de venda.

 

Não há como fidelizar clientes se sua loja não ouve o feedback deles

Ouvir seus clientes faz parte de conhecer as preferências deles e direcionar melhor seus esforços. Mas tenha cuidado: ouvir o que eles pensam da sua loja e outras sugestões, mas não tomar atitude nenhuma, é continuar na estaca zero.

E se tem uma coisa que um consumidor quer é ser ouvido. Isso cria uma experiência de compra positiva que não só ajuda a fidelizar clientes, mas a atingir novos. Funciona assim: clientes fiéis têm 55% mais chances de recomendar a sua marca para amigos e familiares, aumentando muito a rede de consumidores.

Pesquisas de opinião, ou mesmo perguntas a quem mais vai à sua loja, são úteis para se manter atualizado sobre o que as pessoas pensam dos seus serviços e produtos. E lembre-se: faça alguma coisa a partir disso.

 

Não esqueça de inovar!

O varejo do futuro não precisa ser “do futuro” para você. Ele pode ser a realidade que potencializa os resultados do seu negócio.

O que acha de conhecer uma solução tecnológica que te auxilia a analisar (e até prever) o comportamento dos clientes da sua loja, além de otimizar a sua equipe de atendimento?

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